カスタマーハラスメントに対する行動方針

制定日：2026年10月1日

カスタマーハラスメントに取組む目的・背景

当社では、お客様に快適にお過ごしいただき、質の高いサービスを提供できるよう努めております。

一方で、従業員（正社員、契約社員、パート・アルバイト、派遣労働者、業務委託等を含みます）に対する過度な要求や、社会通念上相当な範囲を超える言動等は、カスタマーハラスメントに該当する場合がございます。

カスタマーハラスメントは、従業員の尊厳を損なうとともに、健全な職場環境やサービス品質に影響を及ぼします。

当社では、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して適切かつ毅然と対応いたします。

また、従業員が安心して相談できる窓口を設けるとともに、相談したこと等を理由とする不利益な取扱いは行わず、相談者のプライバシーを保護します。加えて、当社の従業員が取引先等の他社の従業員に対してカスタマーハラスメントに当たる言動を行うことも認めません。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、取引先、施設のご利用者その他当社の事業に関係を有する方（今後ご利用・お取引をされる可能性のある方を含みます。以下「お客様等」といいます）の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します（労働施策総合推進法および同法に基づく国の指針に準拠）。

対面に限らず、電話、メール、SNS等のインターネット上での言動も対象とします。なお、お客様等からのご意見・苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われた正当なお申し出は、カスタマーハラスメントには当たりません。

※障害のあるお客様が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨をお申し出になること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、そのようなお申し出に対し、建設的な対話を重ねながら、負担が過重でない範囲で必要かつ合理的な配慮に努めます。

対象となる行為

国（厚生労働省）の定める「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に準じます。

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

例えば、次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当します。ただし、これらは限定的な列挙ではなく、言動の目的、経緯や状況、態様・頻度・継続性、業務の内容等を総合的に考慮して判断します。

  1. お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
    1. 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、補償や謝罪等の対応を求める場合
    2. 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合（性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求を含みます）
    3. 契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求をする場合
    4. 対応が著しく困難、または対応が不可能な要求（宿泊料金の著しい減額等）をする場合
  2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
    1. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
      1. 身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける等）
      2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、SNS等への悪評の投稿や物を壊すことをほのめかす発言等）
      3. 威圧的な言動や土下座の強要
      4. 継続的な、または執拗な言動
      5. 拘束的な行動（不退去、長時間の居座り、電話での拘束等）
      6. 差別的な言動（性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含みます）
      7. 性的な言動
      8. 盗撮や、従業員の了解を得ない撮影
      9. 従業員のプライバシーに係る情報のSNS等への投稿や、性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報の暴露・開示の強要
  3. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
    1. 合理的理由のない商品の交換の要求
    2. 不当な金銭補償・損害賠償の要求
    3. 合理的理由のない謝罪の要求
  4. お客様によるその他迷惑行為
    1. SNSやインターネット上での誹謗中傷
    2. 従業員用スペースに不正に立ち入ること など

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、警告や退去のお願い、電話・メール等での対応の終了を行うほか、旅館業法その他関係法令に基づき、宿泊をお断りする場合がございます。

また、行為の内容や状況に応じて、対応の記録・録音を行う場合（個人情報の保護に関する法律等を遵守し、お客様等の個人情報を適切に取り扱います）、警察その他の関係機関への通報・相談等を行う場合がございます。

カスタマーハラスメントの防止および従業員の安全確保のため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

今後とも、すべてのお客様と従業員が安心して過ごせる環境の維持に努め、当社のサービスに起因する正当なご指摘・ご要望は真摯に承ってまいります。